古语有云：成也萧何败也萧何！萧何作为大汉开国元勋，有功也有过，虽已成历史，但仍值得我们学习铭记。

无论是古代还是当代，沟通是人与人之间相互了解的最佳方式。与客户打招呼就与萧何一样，招呼的好坏，会接影响我们接下来和客户之间的工作是否顺利。

接下来介绍九种非常经典的方法，能够很有效的帮助到我们与客户的沟通。

门店客户接待流程

(图片来源：森歌集成灶公众号，侵删)

迎

要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里）70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走。

动作：

1.精神状态是树立消费者信心的第一步

2.服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆

3.头：微微颔首

4.眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）

5.微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接

6.问候：简洁有力，声音洪亮

跟

理念

1.观察而后动！让客户享受一回做将军的过程

2.跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户

3.要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变

动作

1.可立于客户侧旁，侍机而动

2.距离：1－1.5米左右

3.角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（15－30度）

4.随客户走动调动自己的位置，关键是自然

5.茶水即时递上

正确站位

(图片来源：森歌集成灶公众号，侵删)

错误站位

(图片来源：森歌集成灶公众号，侵删)

注意：不要站在客户的背后    

与顾客的开场白的正确方法

1、特价诱导法例：“先生，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款集成灶正好在搞优惠，我给您介绍一下？”

2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在功能、款式等方面都优于同类产品”

3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”

问

1、开放型问题 找对方的兴趣点

如：您之前了解过集成灶吗？/家里现在正在用的是三件套还是集成灶呢？

您家厨房装修到哪一步了？水电定位是否有做呢？是否想做开放式无油烟的厨房呢？您家是什么户型的？我给您找一下厨房装修效果图看看吧？厨房大概多少平米呢？

2、判断型问题 诱导询问

“上次有个客户也看重了这集成灶，他觉得这款比较有个性，跟那些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”

“我们森歌非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是使用频率这么高的烟机灶具动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”

注意点：

1.先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）

2.先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里户型/厨房大小尺寸是多少？） 

3.不要连续发问，避免给人压迫感；=

听

(图片来源：森歌集成灶公众号，侵删)

聆听的要点：

1.让对方感到您的专心：

呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。

2.不直接转移话题：

先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应；3、等对方讲完3－5秒后讲。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。）

3.倾听弦外之音：

听弦－常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某牌的好像差不多啊！”（价格、未说透））（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）

导

我们到底卖什么：

卖品牌：集成灶十大品牌、浙江名牌产品、浙江知名商号、集成灶主要起草单位、国家高新技术企业、浙江省燃气厨具厨电行业协会理事单位、中国五金制品协会理事单位

卖细节：材质、特点、工艺

卖服务：三年质保终身维护服务，真正为用户提供“全程无忧”号一站式服务。卖环保：（油烟不上脸、厨房无油烟、敞开式厨房）

卖品质：铜合金燃烧器、蒸箱一体成型内腔、超大不沾油叶轮

坐

怎样引导客户坐下来

1.坐下来成交的机率会增加很多！

2.关注时间；占用时间

3.意识、环境、方法（相应的沙发、座位安排、舒适度等）

4.问候为先：装修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）

5.看资料：成交客户档案（照片）、图片资料

6.深度沟通，了解客户信息，如：家庭面积多大？家里有小宝宝吗？/老人吗？家庭装修风格是怎样的啊？橱柜是什么颜色的啊？

注意点：请做好记录

(图片来源：森歌集成灶公众号，侵删)

画

两个观点：顾问式销售销售眼光看待设计，实现二次引导销售

其他：工具：电脑、铅笔、尺子、计算器、画图纸

如何做好顾问式导购：根据面积、厨房风格、根据个人的性格、喜好颜色等。

算

1.要设身处地为消费者着想（避免一个误区）—避免设身处地的误区；立足长远算帐（比如我们可以使用终身，就以11年算）（售后服务保证等）

2.给客户大概的做个预算

留

1.留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、礼品、送名片、进店礼等）        

2.做好客户记录/客流日志（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）

送

离店前：

1、给客户送宣传资料实现二次介绍(细节）；2.交换名片（细节）；3.送小礼品（对一些意向较强的）；4.送到门口，甚至送到路口，直至上车；5.目送客户离开10米后离开

回店后：

1.记录客户谈话要点及相关信息（联系方式、电话、地址等）；2.客户分类（单量；成交意向；自己跟还是找别人跟）；3.电话问候、跟踪、邀约（如何做到不让人拒绝的问候）

(文章来源：森歌集成灶公众号，侵删)